Principais Motivos para os Clientes Desmarcarem

Principais Motivos para os Clientes Desmarcarem

Seu salão trabalha, no mínimo, cinco dias na semana e em todo horário comercial com a agenda cheia, mas… muitos clientes costumam desmarcar ou simplesmente não aparecer. Entenda os principais motivos para os clientes desmarcarem.

Isso é muito comum entre os salões de beleza e clínicas de estética, mas será que é possível melhorar ou diminuir os desmarques?

Manter uma agenda cheia e com resultados pode ser um desafio. A cada desmarque, você pode deixar de ganhar (e começar a perder) dinheiro por ter espaços vazios em seus horários.

Para isso, é importante compreender o que leva o seu cliente a desmarcar o horário ou não aparecer. Conheça os principais motivos para os clientes desmarquem os serviços em seu negócio.

Principais Motivos para os Clientes Desmarcarem

O cliente esquece e esse é o principal motivo da ausência.

A rotina das pessoas está cada vez mais cheia e os compromissos são os mais variados, desde motivos profissionais a familiares e pessoais. Esquecer uma coisa ou outra acaba sendo inevitável.

Além disso, muitos clientes não têm o controle da própria agenda e simplesmente esquecem os compromissos ou chegam a marcar duas coisas num mesmo dia e horário. Nesses casos, o compromisso de maior importância acaba vencendo o espaço no dia do cliente.

O que fazer: Para evitar que as desistências por esse motivo aconteçam, o melhor mecanismo para controle e auxílio da agenda do seu estabelecimento e do cliente é o lembrete.

O lembrete pode ser feito de várias maneiras e em diferentes situações. Caso o agendamento tenha sido feito há mais de uma semana, ligue para o cliente cerca de dois dias antes para confirmar o horário; no dia do agendamento, envie um SMS ou, se autorizado, mensagem por WhatsApp apenas com as informações necessárias, como: dia, horário e serviço agendado. Dê a opção da cliente confirmar ou desmarcar o horário pelo mesmo canal para que o contato por mensagem seja otimizado.

Os custos dessas ações são relativamente baixos e dão resultados significativos, por exemplo, com a ligação dias antes do agendamento, pode gerar o desmarque, mas também abre espaço para uma cliente que está esperando por um encaixe.

Isso permite que “buracos” na agenda sejam preenchidos sem gerar prejuízo ou perda de clientes.

Falta de Opção na Escolha de Horários

Um dos principais motivos para os clientes desmarcarem é quando o cliente não consegue marcar no horário que gostaria, pode acabar aceitando a recomendação da recepcionista por um horário alternativo só para não precisar esperar por mais tempo pelo atendimento.

Nesses casos, os horários alternativos não são tão compatíveis com a agenda pessoal do cliente e, no dia marcado, ele pode não conseguir a disponibilidade esperada para comparecer. Isso ocasiona o desmarque ou falta sem avisos.

Outra situação que pode acontecer é de, mesmo tendo um horário marcado com você, um outro salão tenha disponível exatamente o que o cliente deseja no horário ideal e ele preferir ir para o concorrente só para não ter que esperar mais tempo ou fazer “ajustes” no seu tempo livre.

O que fazer: Nessa hora o que faz a diferença é o atendimento. O cliente deve ser levado a considerar o horário alternativo pela qualidade do serviço e tratamento encontrados no seu negócio.

Os diferenciais do seu negócio podem ser ressaltados durante o próprio agendamento, como massagem capilar gratuita, qualidade dos produtos usados nos tratamentos, resultados rápidos da limpeza de pele, entre outros. Use as armas que você possui para atrair e manter seus clientes!

Mostre também como você se importa em encontrar o melhor horário para seu público, isso faz muita diferença. Se o seu atendimento perceber que a cliente não ficou totalmente satisfeita com a data agendada, peça para coloca-la em uma lista especial e busque um encaixe o quanto antes. Atitudes simples podem garantir uma maior fidelização e a melhor experiência à clientela.

Atendimento com Atraso

Seus clientes são atendidos no horário agendado? Seus profissionais são pontuais? Observe como o atendimento tem sido realizado no atendimento e veja se o atraso não é o ponto negativo que está interferindo na agenda de horários.

Outra situação dos principais motivos para os clientes desmarcarem e se no seu salão os clientes já estão acostumado a marcar em um horário e ser atendido em outro, pode ter certeza que a imagem do negócio está muito prejudicada. Essa conduta foge totalmente do profissionalismo que o seu negócio deve exercer, principalmente com os clientes que são sua maior propaganda.

E pior, com o tempo, seus clientes tedem a chegar atrasados também, atrapalhando a agenda daqueles que costumam chegar no horário. Isso pode prejudicar muito o desempenho dos seus negócios a médio prazo. Fique atento.

O que fazer: Acompanhe sua agenda e se ela está sendo atendida de acordo, caso contrário, reveja seus processos e redirecione seus profissionais e colaboradores a trabalhar da forma esperada.

Se você percebeu que alguns clientes sumiram, entre em contato e, delicadamente, tente abordar o motivo do distanciamento. Exponha as mudanças e melhorias no atendimento para que o interesse de voltar seja despertado. É importante mostrar que realmente as coisas estão diferentes e mudar a impressão dada ao cliente.

Deixe claro em seu contato como você se importa com o tempo que a clientela despende para estar em sua empresa e investir em seus produtos e serviços.

Ambiente Lotado

Sua clínica tem mais clientes aguardando por atendimento na sala de espera do que realmente realizando um procedimento? É um ponto a ser analisado.

Lugares lotados não são lugares agradáveis e passam a imagem de desorganização; o que pode levar o cliente a buscar pela concorrência com um ambiente mais calmo e leve.

O que fazer: Controle sua agenda para que todos os horários estejam ocupados, mas não sobrecarregue o ambiente. Ajuste a agenda dos diferentes profissionais para que haja uma boa circulação de pessoas dentro do estabelecimento sem que muitas pessoas fiquem paradas ao mesmo tempo.

Um lugar tranquilo transmite a sensação de ambiente íntimo e preparado para receber o cliente que, com certeza, se sentirá muito mais à vontade no local.

O Clássico: Imprevisto

Todos passam por imprevistos, não será diferente com a sua clientela. Nesse caso não é esquecimento ou insatisfação, é apenas um acaso.

O que fazer: Caso o cliente já tenha confirmado o horário na ligação ou mensagem e mesmo assim não apareceu, você pode ligar no dia seguinte, mas sem cobranças.

O seu contato será com intuito de dizer como o cliente fez falta e buscar entender o que aconteceu. A partir daí, tente fechar um novo horário para que o agendamento não seja perdido.

Agora dá pra ficar mais preparado com os próximos agendamentos, certo?

Conte sua experiência nos comentários e como essas dicas tem ajudado seu negócio!

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