Atendimento: A chave para o Sucesso do seu Salão de Beleza

Atendimento: A chave para o Sucesso do seu Salão de Beleza

Nós já falamos sobre a importância do atendimento dentro de um salão de beleza, no entanto, nunca é demais voltar a este assunto. E os motivos são simples:

  1. Conquistar um novo cliente custa em média 15x mais do que manter 1;
  1. Um cliente insatisfeito tende a falar mal do seu salão para no mínimo 5 pessoas. E em tempos de internet, este número pode ser infinitamente maior.

Portanto, se você realmente quer se manter “no jogo” é bom prestar mais atenção à limpeza do seu banheiro.

A limpeza importa em qualquer lugar

Certa vez estava em um restaurante japonês e fiquei chocado com a limpeza do banheiro. Eu sei que chega a ser surreal se espantar com algo que deveria ser o mínimo esperado, certo? Bom, se você frequentar mais banheiros por onde anda, vai perceber que não é tão óbvio assim.

Acredite, o lugar era tão limpo, mas tão limpo que poderíamos comer ali. Quando estava saindo, reparei uma pequena folha grudada em um canto perto da porta. Nela tinha uma escala, com nome e horário das pessoas que haviam limpado o banheiro naquele dia. Incrível: 1 limpeza a cada 30 minutos.

Eu fiquei tão impressionado que tive que comentar com o dono do restaurante. E replico aqui a sua resposta:

“Isto é o mínimo que podemos fazer. Se o nosso banheiro não for limpo, o que os nossos clientes vão pensar da nossa cozinha, dos nossos pratos, da higiene dos nossos funcionários?”.

Percebe o impacto que um simples banheiro limpo pode causar em seus clientes? E o que dizer então daqueles salões que deixam uma toalha para secagem das mãos? Uma toalha que fica lá o dia todo passando de mão e mão. Parece correto e agradável para você?

“A sua opinião é muito importante para nós”. Será?

Quantos salões de beleza possuem um formulário ou qualquer outra maneira de avaliação dos serviços prestados de forma simples para que os seus clientes preencham?

“A sua opinião é muito importante para nós”, porém, “não temos onde anotá-la aqui para melhorar os nossos processos”. Por favor, leve o seu atendimento mais a sério, caso contrário, seu salão poderá fazer parte das estatísticas.

Contudo, não deixe para pedir a opinião quando ela estiver de saída, pois se ela estiver com pressa, as chances das respostas serem sinceras diminuem consideravelmente. Em nosso artigo: Por que você precisa conhecer seus clientes falamos mais sobre como você pode trabalhar esta estratégia de captação de informações dos seus clientes.

O Cheklist da Salvação do seu Salão de Beleza

São tantas as gafes cometidas diariamente em salões de beleza que resolvemos fazer uma pesquisa e apresentá-las aqui para te ajudar. Fique atento e corrija qualquer desvio antes que seja tarde.

18 coisas que enfurecem uma mulher em um salão de beleza

  1. Não Fazer o que ela pediu: Como especialista você pode e deve orientar se um determinado tipo de serviço ou pedido não fica bom para a cliente, mas não exagere, afinal, ela é a cliente, lembra? Você deve – na medida do possível – atender o que ela quer e não o que você acha que ela precisa. Se ela trouxe fotos e detalhes do que quer, entenda que ela investiu tempo fazendo e isso e portanto, você precisa fazer o máximo para entregar o que ela espera.
  1. Falar Mal do Serviço de outro profissional: Nunca fale mal do serviço feito por outro profissional (concorrente). Você pode constrangê-la. Foque em fazer o seu trabalho.
  1. Falar em momentos impróprios: Não fale com a cliente enquanto estiver lavando e massageando o seu cabelo. Afinal, este é um momento de relaxamento para ela.
  1. Fazer Fofoca: Não faça fofoca, não faça comentários negativos nem de clientes, nem de funcionários. A cliente não está lá para ouvir reclamações ou saber dos últimos detalhes da crise econômica do país. Lembre-se que ela está lá para viver um momento agradável.
  1. Oferecer o que não sabe: Se você não tem conhecimento específico para oferecer um determinado tipo de serviço, não ofereça.
  1. Se Contradizer: Cuidado com as contradições. As clientes ficam furiosas com profissionais que indicam um tipo de tratamento e depois de alguns meses, quando a cliente retorna, indicam outro. E ainda falam mal do tratamento anterior.
  1. Ser Teimoso: É sempre melhor refazer alguns detalhes de um serviço que não ficou bem feito, do que perder a cliente. Tenha paciência e lembre-se: além dela não voltar, ela tende a falar mal do seu salão para tanta gente que a sua imagem pode ser comprometida em sua região.
  1. Empurrar Produtos: Mulheres odeiam que fiquem empurrando produtos que não querem e não pediram para ver. Uma abordagem intrusiva destrói a experiência da cliente e, por mais que você faça um serviço bem feito, ela tende a não voltar por conta desta abordagem.
  1. Maquiar os Preços: Sempre deixe claro os preços de cada serviço. Se um serviço é composto de outros, informe os custos envolvidos. Quando a cliente pergunta o preço da hidratação, ela não necessariamente sabe que precisa hidratar e secar. Seja claro!
  1. Brigar na seu frente: Oriente seus colaboradores a nunca, jamais discutirem na frente das clientes. Este tipo de atitude passa uma imagem péssima para o seu negócio.
  1. Oferecer Revistas Velhas: É melhor não oferecer do que ter revistas velhas ou voltadas para cabeleireiros.
  1. Atrasar o Atendimento: Nunca deixe uma cliente esperando por muito tempo. Alguns salões e profissionais fazem isso para se valorizarem, mas certamente é um erro grave de estratégia.
  1. Forçar uma Intimidade: Alguns profissionais de salões tentam forçar uma intimidade que não existe, chamando a cliente de “querida”, tocam em assuntos particulares. Péssima ideia.
  1. Fumar: Ok, é difícil pedir que os profissionais não fumem em horário de trabalho, contudo, alguns não se dão nem ao trabalho de lavar as mãos. Um mínimo de higiene é importante, pois quem não fuma, geralmente não gosta do cheiro do cigarro e se irrita com alguém mexendo em seu cabelo com este mal cheiro.
  1. Esquecer: Alguns profissionais tem o péssimo hábito de atender o telefone enquanto estão no meio de um determinado serviço com a cliente. Este é um erro gravíssimo. Nunca “esqueça a sua cliente na cadeira”.
  1. Não perguntar: Sempre pergunte a cliente sobre potenciais alergias a produtos. Isso evita muitos processos judiciais.
  1. Não esterilizar seus equipamentos: Clientes geralmente possuem nojo em usar escovas que foram utilizadas por outras clientes. Evite este tipo de constrangimento para o seu salão.
  1. Não ter controle dos serviços agendados: Não há nada pior que marcar um horário e, ao chegar para ser atendida, ter que esperar porque alguém anotou errado ou se confundiu no agendamento.

Estas dicas são fundamentais para manter o seu nível de atendimento adequado. Tanto que recomendamos que imprima este artigo, divulgue para os seus colaboradores e mantenha-se sempre atento.
 
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